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關(guān)于印發(fā)《始興縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》的通知
始府辦〔2012〕10號(hào)
關(guān)于印發(fā)《始興縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》的通知
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣政府有關(guān)部門、有關(guān)直屬機(jī)構(gòu)：
《始興縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》業(yè)經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
二○一二年五月十五日
始興縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法
第一章 總則
第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)我縣金融、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律規(guī)定，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本暫行辦法。
第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在始興縣行政區(qū)域內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人、法人和其他組織。
第三條 始興縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦”)，辦公室設(shè)在人行始興支行，負(fù)責(zé)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常工作，依法加強(qiáng)始興縣金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：
（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；
（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；
（三）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；
（四）對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；
（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
第五條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行綜合協(xié)調(diào)、互通信息、各單位“誰主管誰負(fù)責(zé)查處”的原則。
第六條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利
第七條 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。
金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
第八條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
第九條 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
第十條 金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。
金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。
第十一條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦的工作提出批評(píng)、建議。
第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)
第十二條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。
金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。
第十三條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
第十四條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。
第十五條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
第十六條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。
第十八條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。
第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理
第十九條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，除可以通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦解決外，還可以通過下列途徑解決：
（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）向金融機(jī)構(gòu)所在地的其他有關(guān)行政管理部門申訴；
（四）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；
（五）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（六）向人民法院提起訴訟。
第二十條 金融消費(fèi)者向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦申訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。
金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；
（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；
（四）申訴請(qǐng)求。
金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。
第二十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦對(duì)下列申訴，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；
（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第二十二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦受理金融消費(fèi)者申訴后,可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送等方式辦理。
第二十三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦可以對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處：
（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；
（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；
（三）金融消費(fèi)者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；
（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭(zhēng)議；
（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；
（六）其他應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議。
前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦通過轉(zhuǎn)送等方式辦理。
第二十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦辦理第二十三條第一款規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：
（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；
（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭(zhēng)議情況說明和相關(guān)證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；
（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。
第二十五條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦經(jīng)過調(diào)查，可以通過和解、調(diào)解、責(zé)令被申訴金融機(jī)構(gòu)改正等方式處理第二十三條第一款規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。
第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但延長期限最多不超過20個(gè)工作日。
第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦辦理第二十三條第二款規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)單位辦理。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)單位辦理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)送要求7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，向申訴人告知辦理結(jié)果，并向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦反饋辦理情況。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但延長期限最多不超過20個(gè)工作日。
第二十八條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：
（一）約見該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；
（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；
（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；
（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；
（五）依法實(shí)施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第五章 對(duì)金融消費(fèi)申訴處理的評(píng)價(jià)
第二十九條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第三十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。
第三十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第三十二條 各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：
（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦依據(jù)申訴據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；
（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；
（三）金融消費(fèi)者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。
第三十三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦定期公布評(píng)價(jià)結(jié)果。
第六章 附則
第三十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺(tái)，共同打擊金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)行為，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三十五條 本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用合作社、信托投資公司、證券公司、保險(xiǎn)公司以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。
第三十六條 本辦法由人行始興支行負(fù)責(zé)解釋。
第三十七條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
主辦：始興縣人民政府辦公室 聯(lián)系電話：0751-3334818
承辦：始興縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局聯(lián)系電話：0751-3327219
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